Erfolgsfaktoren von Onlineshops am Beispiel Globetrotter: Teil III

Im praktischen Teil dieser Arbeit sollen die in Punkt 3 gewonnenen Erkenntnisse der empirischen Studien auf das praktische Beispiel des Online Shops von Globetrotter angewandt werden. Hierfür bedienen wir uns der wichtigsten Faktoren der quantitativen Studie.

Strukturelle Erfolgsfaktoren

Als strukturelle Erfolgsfaktoren bezeichnet man all die Faktoren, die das Unternehmen nicht direkt beeinflussen kann. Hierunter zählen unter anderem rechtliche Regelungen für den Online Shop sowie die Akzeptanz potenzieller Nutzer des Online Shops. Eine Studie der Trendscope GmbH aus Köln fand heraus, dass das Durchschnittsalter deutscher Outdoor-Sportler bei 48 Jahren liegt. Die STATISTA GMBH (2012d) zeigte in einer Studie auf, dass in Deutschland im Jahr 2011 89 Prozent aller 30 bis 49- jährigen aktiv im Internet unterwegs waren.

Internet-Nutzung in Deutschland im Jahr 2011 nach Altersgruppen, Quelle: STATISTA GMBH (2012)

Die Akzeptanz potenzieller Nutzer ist demzufolge gegeben. Neben den strukturellen Erfolgsfaktoren spielen auch unternehmenseigene Faktoren eine Rolle.

<h2Unternehmensspezifische Erfolgsfaktoren

Als unternehmensspezifische Erfolgsfaktoren eines Online Shops bezeichnen BIELFELDT, M. / SLINK, T. (1999) alle Faktoren, die direkt den Online Shop eines Unternehmens betreffen. In Punkt 3.1 wurden durch eine quantitative Befragung 30 Faktoren eruiert, die laut Meinung der 63 befragten Probanden einen direkten Einfluss auf den Erfolg eines Online Shops haben. Diese werden nachfolgend behandelt. Um die ermittelten Werte vergleichen zu können, werden alle Faktoren mit denen eines direkten Konkurrenten (www.tapir-store.de) verglichen.

Sicherer Datentransfer & Sichere Kundendaten im Konto

Der Datentransfer wird bei Globetrotter mittels sicherer SSL-Verbindung geschützt, siehe hierfür:

„Wir haben technische und organisatorische Vorkehrungen getroffen, um Ihre persönlichen Daten vor unberechtigtem Zugriff und Missbrauch zu schützen. Wir werden die diesbezüglich ergriffenen Maßnahmen nach Bedarf an die jeweils neuste verfügbare Technologie anpassen. Wir schützen Ihre Daten im Bestellablauf mit einer sicheren SSL-Verbindung, einem Verschlüsselungs-Protokoll für die Datenübertragung im Internet.“

Der Konkurrent tapir-store.de nutzt ebenfalls eine 256 Bit SSL-Verschlüsselung zum Schutz der Kundendaten.

Vielfalt der Zahlungsmethoden
Auf Globetrotter hat man als Kunde die Möglichkeit, aus vier verschiedenen Zahlungsmethoden zu wählen: Rechnung, Bankeinzug (Lastschrift), Kreditkarte oder Vorauskasse. Die Möglichkeit via PayPal/BillSafe oder sofortüberweisung.de zu zahlen fehlt gänzlich. Die Konkurrenz hingegen bietet neben den oben genannten vier Zahlungsmethoden zusätzlich noch PayPal/BillSafe, Nachnahme, Sofortüberweisung.de sowie Kauf auf Raten an. In diesem Fall bietet der Konkurrent deutlich mehr Auswahl als Globetrotter.

Zahlungsmethoden bei tapir-store.de, Quelle: www.tapir-store.de.

Zugang über mCommerce

Laut der durchgeführten Studie, ist der Zugang zu einem Online Shop über mCommerce sehr wichtig. Hierfür bietet Globetrotter seinen Kunden keine extra auf mCommerce optimierte Webseite. Auf einem mobilen Endgerät stellt sich die Desktopversion des Shops dar. Beide Shops sind demzufolge auch über mobile Endgeräte abrufbar, bieten jedoch keine mCommerce-optimierte Mobilversion ihres Shops an.

Versandpartner

Globetrotter bietet als standardmäßigen Versandpartner sowohl DHL als auch Hermes an. Als Kunde hat man hier die Möglichkeit für einen Aufpreis von 8,50 EUR eine Expressoption hinzu zu buchen. Der Tapir Store hingegen bietet lediglich Versand via DHL an.

Versanddauer

Die Versanddauer ist laut Conjoint-Analyse mit einem Wichtigkeitswert von 5,577 ein relativ unbedeutender Faktor unter den elf wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Online Shops. Globetrotter arbeitet hier mit einer 3 bis 4-tägigen Versanddauer. Der Tapir Store gibt auf seiner Webseite keine direkte Lieferzeit an, sondern eine Zeitspanne für die Bearbeitung sowie Übergabe an DHL. Hier werden 24 Stunden pauschalisiert, was im Endeffekt und je nach Standort des Empfängers zu einer Versanddauer von 2 bis 4 Tagen führen würde.

Produktvielfalt

Die Produktvielfalt eines Online Shops kann man über kleine Umwege relativ unbeschwert herausfinden. Einerseits hat man die Möglichkeit, die URL des Shops in die Google Suchleiste einzugeben. Durch diese Suche werden alle Suchergebnisse ausgegeben, die sich im Google-Index befinden und in denen www.globetrotter.de vorkommt. Die Zahl der indexierten Seiten stimmt nicht 1:1 mit der tatsächlichen Anzahl der Produkte überein, da man zusätzlich statische Unterseiten wie AGB’s, Impressum usw. sowie verlinkende Domains mit der Domain in der URL erhält. Führt man diese Suche aus, erhält man folgendes Ergebnis:

Eine zweite Möglichkeit ist die Verwendung kostenpflichtiger Tools zur Ausgabe sämtlicher indexierter Seiten einer eindeutigen URL. Für diese Arbeit nutzen wir die Toolbox der SISTRIX GmbH. Für den Globetrotter Online Shop erhalten wir folgende Ausgabe:

Der Online Shop von Globetrotter hat demzufolge knapp 700.000 Unterseiten mehr im Index als Tapir, was für ein deutlich größeres Sortiment spricht. Laut unserer Conjoint Analyse sind es jedoch kleine Sortimente, die dem Kunden den höchsten Nutzen bringen, was in diesem Fall für Tapir sprechen würde.

Preispolitik

Die Preispolitik ist mit einem Wichtigkeitswert von 5,180 der unwichtigste Erfolgsfaktor eines Online Shops. Potenzielle Kunden legen demzufolge mehr Wert auf Seriösität und Datenschutz als auf günstige Produkte. Im direkten Vergleich haben beide Shops jedoch ähnlich abgeschnitten. Eine willkürliche Produktsuche brachte das Produkt Hilleberg Kaitum 2 hervor. Der Preisvergleich auf beiden Shops ergab folgendes Bild:

In beiden Shops wird das mit ca. 800,00 EUR ausgewiesen. Vergleicht man diesen Preis mit dem Marktpreis, stellt man fest, dass sich beide Shops im oberen Preissegment befinden. Der günstigste Anbieter liegt bei 779,00 EUR, der teuerste bei 829,00 EUR.

Auffindbarkeit in Suchmaschinen

Die Auffindbarkeit in Suchmaschinen war neben dem Schutz der persönlichen Daten der wichtigste Erfolgsfaktor für Online Shops. Dies ist der Tatsache geschuldet, dass Suchmaschinen den häufigsten Einstiegspunkt in die Produktsuche bieten. Zur Veranschaulich bedienen wir uns erneut dem oben verwendeten Produkt Hilleberg Kaitum 2.

Globetrptter.de hat einerseits eine bezahlte Anzeige passend zur Suchanfrage geschalten (siehe 1.) sowie das organische Ranking auf Position 1 in den Suchergebnissen (siehe 2.). Diese Präsenz spricht für eine starke Präsenz in den Google Suchergebnissen, was der Sichtbarkeitsindex (SI) der SISTRIX Toolbox bestätigt:

Zum besseren Verständnis ist es sicherlich von Bedeutung, die Zusammensetzung des Sichtbarkeitsindex zu erläutern. Es handelt sich hierbei um ein nicht-normiertes Maß, welches die Stärke einer Webseite zu einem bestimmten Keywordcluster anzeigt. Als Keywordcluster versteht man die Zusammenfassung aller relevanten Suchanfragen für Globetrotter.de bzw. tapir-sore.de sowie deren Schnittmenge. Mit einem SI von 10,23 positioniert sich globetrotter.de deutlich besser als der tapir-store.de, was man deutlich an den Top-10 Rankings der beiden Shops erkennen kann.

PostSale Support & Umtausch & Garantie

Der Support nach dem Kauf ist mit einer Wichtigkeit von 8,997 und einem Nutzen bei sehr gutem PSS von 0,201 ein sehr relevanter Faktor für den Erfolg eines Online Shops. Um die Qualität des PostSale Support (PSS) eruieren zu können, habe ich vor der Erstellung dieser Arbeit in jedem Shop den Artikel Hilleberg Kaitum 2 bestellt und anschließend Probleme beim Aufbau und eine Rückgabe simuliert. Bei Globetrotter stand man mir während des simulierten Aufbaus für ca. 45 Minuten tatkräftig zur Seite, während der Support des tapir-store darauf verwies, dass ich bitte mit dem Zelt in das Leipziger Ladenlokal kommen soll und mir dort geholfen wird. Die anschließende Rücksendung ohne wirkliche Angabe eines Grundes wurde bei beiden Anbietern ohne Probleme abgewickelt, weshalb ich Globetrotter einen sehr guten PSS und tapir-store einen Guten PSS zurechnen würde.

Gütesiegel

Globetrotter.de wirbt beim Betreten der Webseite nicht offensiv mit Gütesiegeln. Auch nach kurzer Suche ist kein Siegel und keine Zertifizierung sichtbar. Bei Tapir ist beim Aufrufen der Startseite das Trusted Shop Siegel zu sehen.

Fazit

Die vorliegende Arbeit befasst sich eingehend mit dem Thema der Erfolgsfaktoren von Online Shops. Im ersten Schritt wurden theoretische Grundlagen aufgegriffen und erklärt. Mit Hilfe einer eigenständiger empirischen Untersuchung wurden im zweiten Schritt der Arbeit 30 Erfolgsfaktoren für Online Shops eruiert und anschließend multivariat analysiert. Die Ergebnisse der ökonometrischen Studie wurden im dritten Teil der Arbeit auf das Praxisbeispiel des Online Shops von Globetrotter angewandt. Um eine bessere Vergleichbarkeit zu erreichen, wurden die Ergebnisse von www.globetrotter.de mit denen des Tapir Online Shops verglichen.

Es stellte sich heraus, dass der Globetrotter Online Shop eine Vielzahl an Produkten im Sortiment führt und zu den größten Shops im Outdoor Bereich zählt. In Summe ergab sich für Globetrotter ein gesamtnutzenwert in Höhe von 4,941. Der Tapir Store kam auf einen Gesamtnutzenwert von 5,098. Beide Shops bringen dem Nutzer demzufolge ca. den gleichen Nutzen. Hierbei soll jedoch noch berücksichtigt werden, dass die quantitative Studie mit 63 Probanden und die qualitative Studie mit 24 Probanden keinesfalls repräsentativ war und lediglich einen kleinen Ausschnitt der Grundgesamtheit darstellt, was zu Verzerrungen der Ergebnisse geführt haben kann. Der Erfolg von Globetrotter kann mit Hilfe dieser Arbeit deutlich nachgewiesen werden, wobei hinzugefügt werden muss, dass sich der Online Shop von Globetrotter aus Kundensicht keinesfalls als qualitativer bzw. optimaler herausstellen konnte.